お知らせ
「第12回『北陸銀行』お客さまアンケート」の実施結果について
最終更新日：2017年11月07日
北陸銀行では、お客さまにより一層ご満足いただけるサービスを提供できるように、全店統一的なCS（顧客満足度）向上キャンペーン「ほくほく・笑顔宣言」を展開しております。
この度、お客さまのご意見・ご要望をさまざまな施策に反映させていくために実施いたしました「第12回『北陸銀行』お客さまアンケート」の結果について、取りまとめましたのでお知らせいたします。
アンケートにご協力いただきましたお客さまには、厚くお礼申し上げます。
お客さまからいただきましたアンケート結果は、貴重なご意見として今後の当行の施策に活かしてまいります。
１．調査実施時期
平成29年6月12日(月)～16日(金)
２．調査対象
当行の全支店、全出張所のお客さま5,080先
３．調査方法
窓口での配布、回収または渉外担当者の訪問による配布、回収および、郵送による配布、回収。（留置き法による回収）
４．回収状況
有効回収数：4,804先（回収率 94.6％）
うち個人取引先 3,354先
うち法人取引先 1,449先
５．調査委託先
一般財団法人北陸経済研究所
平成18年1月から展開中のCS（顧客満足度）向上キャンペーン「ほくほく・笑顔宣言」の取り組みに関し、【サービス全体】として56.3%のお客さまから「満足」「やや満足」という評価をいただきました。これは、前回アンケート(平成28年)と比較して3.0ポイント低下しておりますが、一定の評価をいただいております。（「不満」「やや不満」は1.4%）
前回アンケート(平成28年)と比較して、「満足」「やや満足」の回答は、前回と比較可能な質問項目11項目のうち7項目で前回調査の回答割合を上回っております。
【接遇】では、各項目の「満足」「やや満足」の回答割合は高くなっております。しかし、その中で『商品・サービスに関するわかりやすい説明』のうち、【預金関係】では、６割以上のお客さまに「満足」「やや満足」の回答をいただきましたが、【融資関係】【資産運用】では、満足度は低く、さらなる努力が求められています。今回からの新規項目である「電話での言葉遣い、受け答え」では、75.0%のお客さまから「満足」「やや満足」の回答をいただきました。
【店舗とその周辺】の各項目は総じて「満足」「やや満足」の割合が６割を超えていますが、【駐車場は十分か】の質問では、「満足」「やや満足」の割合が低く５割を下回っており、引き続き改善に向け努力してまいります。【ATMについて】は、《接遇》や《店舗とその周辺》と比較すると満足度は低くなっていますが、『ATMが利用できる時間帯(59.3%)』で2.5ポイントの改善となっています。
【ホームページ・インターネットバンキング】についての設問は、今回からホームページやインターネットバンキングを「利用したことがあるお客さま」に限定して回答いただきましたが、各項目とも過半数のお客さまから、「満足」「やや満足」の回答をいただきました。引き続き、多くのお客さまにご利用いただけるよう努力してまいります。また、【お客さまや地域への貢献】では、「業務全般のスピーディーで的確な対応(66.7%)「要望や期待に対するサービス提供・提案等(61.2%)」で過半数のお客さまから「満足」「やや満足」の回答をいただいているものの、「地域への貢献(47.5%)」「情報発信やPR(47.6%)」については、前回同様十分満足していただいているとは言えません。
満足度の低い項目を中心に、今後なお一層、改善に向けた取り組みを着実に進めてまいります。
今後も、引き続きお客さまの声を経営施策に反映し、お客さま満足度のさらなる向上に取り組んでまいります。
以上
